LG유플러스, 2030년까지 상담 대기 시간 ‘제로’ 선언
AI 컨택센터(AICC) 도입으로 대기 시간 90% 단축, 고객 만족 선순환 구조 구축
한눈에 보기
- LG유플러스는 2030년까지 자체 고객센터에 AI 기술을 전면 적용한 인소싱 AICC를 구현해 상담 대기 시간을 ‘제로’로 만들 계획이며, 이는 2024년 평균 47초였던 대기 시간이 올해 5초로 90% 단축된 성과를 기반으로 한다.
- AI 콜봇·상담어드바이저·자동 평가 기술을 결합한 AICC는 고객의 의도를 분석해 필요한 정보를 실시간으로 제공하고, 상담 시간도 16% 감소시켜 상담사의 업무 부담을 줄이며 고객 만족도를 높였다.
- 이번 변화는 단순한 기술 도입을 넘어서고 있으며, 실제 상담 데이터와 현장 요구사항을 반영해 지속적으로 고도화되는 시스템으로, 65세 이상 고령 고객과 청각장애 고객에 대한 특별 응대도 포함된다.
LG유플러스는 30일 서울 금천구 소재 LG가산디지털센터에서 열린 기자간담회에서 오는 2030년까지 AICC(AI 컨택센터)를 구현해 상담 대기 시간을 ‘제로’로 만든다고 공식 선언했다. 이는 자체 고객센터에 AI 기술을 결합한 ‘인소싱 AICC’를 전면 적용한 결과다. AICC는 AI 콜봇·챗봇, AI 상담어드바이저, 상담 품질평가 자동화 기술(AI Auto QA)을 결합한 3중주 구조로 운영된다.
실제 상담 데이터와 고객 반응을 기반으로 성능과 안정성이 검증된 기능만 기업간거래(B2B) 설루션으로 제공된다. LG유플러스는 전국 17개 고객센터를 AI 기술 검증 및 고도화를 위한 시험장으로 활용하고 있다. 이 과정에서 현장에서 도출된 요구사항과 개선 의견이 다시 설루션 고도화에 반영된다.
이러한 기술 도입으로 상담 대기 시간이 크게 단축됐다. 2024년 인소싱 AICC 도입 이전 평균 상담사 연결 대기 시간은 47초였다. 올해는 5초로 약 90% 단축됐다. 이는 고객이 ‘고령층을 위한 저렴한 요금제 없을까요?’와 같은 질문을 할 때, 상담사가 모니터에 실시간으로 시니어 요금제 상품 정보와 답변 가이드를 확인할 수 있도록 지원한 결과다.
불필요한 검색과 정리 업무에서 벗어난 상담은 ‘상담 시간 감소→ 상담 대기 시간 단축→ 고객 만족 확대’의 선순환 구조를 완성했다. 상담 시간도 16% 감소한 것으로 집계됐다. LG유플러스는 AI를 통해 확보한 여유 시간을 상담 품질 향상에 재투자하고 있다. 65세 이상 고령 고객은 우선 응대되며, 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결하는 방식도 적용된다.
이번 변화는 단순한 기술 도입을 넘는 전략적 전환이다. LG유플러스는 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표를 세웠다. LG유플러스는 이 시장 선점을 위해 박차를 가하고 있다. AI는 고객의 상담 이력과 가입 정보를 바탕으로 의도를 파악해 필요한 정보를 먼저 제공한다.
이를 통해 상담 대기 시간 ‘제로’를 구현하는 것이 목표다. 나아가 모든 상담 데이터를 실시간으로 분석·개선하는 체계를 만들어 스스로 발전하는 AICC로 진화시킬 계획이다. 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장은 ‘AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달렸다’고 강조했다.
LG유플러스는 AI가 고객의 의도를 파악하는 능력에서 뚜렷한 성과를 보였다. 예를 들어 고객이 ‘중국 장자제(장가계)로 가는데, 음… 9월 22일에 출국해서…’라고 불명확하게 말할 때도, AI는 적합한 로밍 요금제를 추천할 수 있다. AI 콜봇은 개별 단어뿐만 아니라 대화 전체 맥락을 종합해 고객 의도를 분석한다.
AI 상담어드바이저는 상담 내용을 실시간으로 문자(STT)로 변환하고, 필요한 지식과 답변을 추천한다. AI Auto QA는 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 보완점을 제시한다. 이 모든 기술은 LG AI연구원의 엑사원과 글로벌 빅테크 AI 모델 등을 활용해 상담 시나리오와 업무 절차, 상담 에이전트를 자동 생성한 후, 실제 운영 환경과 유사한 시뮬레이션으로 품질을 사전 검증한다. AI는 실제 축적된 상담 운영 데이터와 제반 문제를 통해 걸러내고, 개선안도 도출해 낸다. 고객은 AI 혹은 상담원 연결 등 상담 방식을 선택할 수 있도록 지원하는 원칙도 유지된다.
한국 독자를 위한 맥락
LG유플러스는 고객 상담의 핵심 문제인 대기 시간 단축을 위해 2030년까지 상담 대기 시간을 ‘제로’로 만드는 목표를 세웠다. 이는 2024년 평균 47초였던 상담 연결 대기 시간이 올해 5초로 약 90% 감소한 결과를 바탕으로 한 전략적 결정이다. 이 변화는 단순한 기술 도입이 아니라, 고객센터 운영 전반을 AI 기반으로 재설계한 결과다. 특히 47초에서 5초로 줄어든 대기 시간은 고객이 고령층을 위한 저렴한 요금제를 묻는 상황에서도 상담사가 실시간으로 필요한 정보를 확인할 수 있도록 지원한 덕분이다.
이러한 성과는 AICC(인공지능 컨택센터)의 3중주 구조에서 비롯된다. AI 콜봇이 고객의 말을 실시간으로 분석하고, AI 상담어드바이저가 상담 내용을 문자로 변환해 필요한 답변을 추천하며, AI Auto QA는 상담 후 분석을 통해 상담사의 강점과 보완점을 제시한다. 이 세 가지 기술이 결합되면서 상담사가 불필요한 검색이나 정보 정리에 시간을 쓰지 않고도 정확한 답변을 제공할 수 있게 되었다. 이로 인해 상담 시간도 16% 감소했고, 고객이 기다리는 시간이 줄어들면서 만족도가 높아졌다.
이는 고객의 다양성을 고려한 서비스 설계의 일환이며, AI가 고객의 상담 이력과 가입 정보를 분석해 의도를 파악하는 능력이 실제 서비스에 반영된 결과다.
이러한 AICC 시스템은 전국 17개 고객센터를 시험장으로 삼아 지속적으로 검증되고 고도화되고 있다. 현장에서 나온 요구사항과 개선 의견이 다시 설루션 개선에 반영되며, 실제 운영 환경과 유사한 시뮬레이션을 통해 품질을 사전에 검증한다. 이는 기술이 단순히 정보를 제공하는 것을 넘어서, 고객의 실제 상황에 맞춰 적절한 대응을 자동으로 제안하는 수준에 도달했음을 의미한다.
이는 단순한 단어 인식을 넘어서, 대화의 흐름과 맥락을 이해하는 능력이 입증된 사례다. 고객이 상담 방식을 선택할 수 있도록 AI 또는 상담원 연결을 제공하는 원칙도 유지되며, 기술이 인간 중심의 서비스를 보완하는 방향으로 발전하고 있다.
LG유플러스는 AICC를 단순한 내부 도구로만 보지 않고, B2B 시장에서의 사업 확장도 계획하고 있다.
이러한 전략적 전환은 단순한 고객 만족 향상이 아니라, 고객 경험의 근본적 변화를 목표로 한다. 상담 대기 시간이 5초로 줄어든 것은 고객이 기다리는 시간이 줄어든다는 의미를 넘어서, 고객이 상담을 시작하자마자 필요한 정보를 바로 받는 경험을 가능하게 했다. 이는 고객이 ‘고령 요금제 없어요?’라는 질문을 할 때, 상담사가 즉시 해당 상품 정보를 확인하고 답변할 수 있도록 지원한 결과이며, 고객이 다시 질문하지 않아도 되는 ‘일관된 경험’을 제공한다. 이는 고객이 기업과의 소통에서 ‘불편함’을 느끼지 않도록 하는 서비스 철학의 구현이다.